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315聚焦:电商“315”年度报告发布
投诉同比增长14.78%
 
3月10日,中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,2016年投诉平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中,发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。
特殊节日前后,是投诉高峰期
据悉,该报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域,每隔半年发布,已连续发布六年。数据显示,2016年315前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间,均是用户投诉高峰期。
在各投诉领域中,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.19%,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。
报告显示,自营电商的满意度高于普通电商,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析,用户满意度排名前十电商,其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家,原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强,且在客户服务方面标准化程度高,给消费者提供更加优质的产品和服务。
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(中国电子商务研究中心配图)
跨境网购、分期消费问题突出
随着移动电子商务爆发式的增长,跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。
报告显示,与2015年相比,2016年跨境网购投诉占比有明显上升,2016年投诉占比达11.52%,远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注,“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。扬子晚报记者了解到,疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。
从报告中可以看出,消费金融成为互联网金融投诉的热点领域,占比达互金投诉总量的58.66%,分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。
针对投诉暴增领域,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。